La confiance est la base
Pour un échange de données réglementé entre le constructeur de la machine et l’exploitant de la machine, l’essentiel, c’est : la confiance. Comment l’établir et l’entretenir. Un entretien d’expert
L’échange de données entre fournisseurs et clients est aujourd’hui une évidence et constitue souvent un modèle économique de base. Dans le domaine des biens de consommation, il y a une grande attention portée sur la protection des données. Qu’en est-il du segment B2B et des biens d’investissement dans le domaine de la protection des données et de la confiance ?
Stephan Nell : Je crois qu’il faut faire la dif- férence. D’une part, il existe des données à caractère personnel. Données pour lesquelles s’applique le Règlement général européen sur la protection des données RGPD. D’autre part, il existe des données de processus. En tant que fabricant de machines, nous développons des processus avec le client et avons élaboré un concept avec un responsable de la protection des données. Cela signifie que nous ne prélevons définitivement aucune donnée à caractère personnel des installations. En ce qui concerne les données de la machine, le principe fixe est que nous ne pouvons accéder à la machine que si le client en autorise l’accès. Il y a donc une demande de service que le client transmet par voie numérique. Il établit alors activement la connexion avec nous, qui sera automatiquement coupée une fois le service à distance terminé. De telles interventions à distance ne sont d’ailleurs pas une nouveauté. Nous le faisons depuis des décennies. Auparavant, avec le modem, c’était plus lent et plus compliqué.
Madame Diethelm, votre domaine de recherche est l’éthique numérique. Vous déplorez les Dark Patterns, c’est-à-dire des comportements contraires à l’éthique. Avez-vous remarqué quelque chose à ce sujet dans la construction mécanique ?
Cornelia Diethelm : Non, la construction mécanique n’a pas encore eu ce problème. Cela est certainement dû au fait que les consommateurs sont au premier plan dans ce domaine. Les Dark Patterns (interfaces truquées) se remarquent plus souvent, car davantage de personnes ont des expériences directes.
Stephan Nell : La situation dans notre entreprise est différente. Nous entretenons des relations de longue date avec nos clients. Nous vendons des biens d’investissement, et non des biens de consommation, et notre activité repose sur des partenariats de confiance. Nous détruirions les relations clients de longue date si nous ne respections pas les accords communs, qu’ils soient analogiques ou numériques. En outre, nous ne vendons pas seulement des machines, mais aussi des solutions de processus, des solutions complexes et personnalisées. Ce n’est pas possible via Internet.
Monsieur Xevelonakis, vous êtes le responsable d’un centre universitaire pour les sciences des données. Selon votre expérience : quelles sont les tensions entre les entreprises et les clients en ce qui concerne le traitement des données ?
Evangelos Xevelonakis : Nous avons ici un champ de tension clair. D’une part, nous disposons d’entreprises comme UNITED GRINDING Group, qui tentent de développer de nouveaux produits sur la base de données, d’identifier les points faibles et de concevoir des processus plus efficaces en général. D’autre part, nous avons des clients méfiants : que se passe-t-il réellement avec nos données ? Examinons par exemple le thème de la gestion des processus. Alors : Pourquoi avons-nous des problèmes avec une machine ? Parce que les employés ne peuvent pas s’en servir correctement ? Ou avons-nous une anomalie sur la machine ? Lorsqu’il s’agit d’employés, cela peut devenir délicat. Nous avons réalisé plusieurs enquêtes, non pas dans le domaine B2B, mais dans le B2C, qui ont montré : Si la transparence règne lorsque l’employé sait ce qui se passe avec les données, il est fort probable qu’il l’accepte.
Stephan Nell : Nous devons à nouveau faire la différence. Que faisons-nous en tant que fournisseur de machines, que font les clients ? Nous sommes responsables de la machine et de ses performances. Le client est responsable de ses propres employés. Il faut également savoir que la plupart des machines sont commandées par CNC, ce qui signifie que les processus sont plus ou moins entièrement automatisés. Bien sûr, on pourrait beaucoup. Allez à un salon de la construction mécanique et vous verrez que tout peut être consulté de manière purement théorique et que toutes les données de processus peuvent être analysées. Une question se pose toutefois : Qu’est-ce qui est essentiel et pertinent, quel est l’avantage pour le client ? Nous pro- posons par exemple le Production Monitor (suivi de production), qui rend transparente la productivité d’une machine ou de l’ensemble de la production et met en évidence les potentiels d’optimisation. Mais c’est la mission des entreprises, et non la nôtre, d’analyser cela et d’établir les règles qui s'y rapportent
Evangelos Xevelonakis : Je pourrais imaginer que la maintenance prédictive soit importante pour vous.
Stephan Nell : Absolument. Cependant, nous avons une disponibilité des machines très élevée, d’un point de vue technique. La marge d’optimisation est faible. Mais je peux aider le client à mieux planifier le fonctionnement et l’entretien de sa machine. Ce qui est important également ici : il doit y avoir une valeur ajoutée pour le client. La maintenance prédictive l’aide à optimiser l’efficacité de la production. Pour y parvenir, nous faisons appel à des données et à notre riche expérience. Nous essayons donc de planifier le remplacement d’une broche le plus tard possible. L’objectif est de réduire les coûts de production, de renforcer la sécurité de la production et de minimiser les temps d’arrêt. Ces paramètres sont décisifs pour nos clients.
Evangelos Xevelonakis : Utilisez-vous des modèles de prévision à cet effet ?
Stephan Nell : Nous sommes en train de les développer. On peut par exemple lire le comportement de l’usure de certains composants en fonction des tolérances. Vous pouvez également voir l’état des stocks sur les capteurs de température.
Madame Diethelm, dans quelle mesure est-il possible de partager des responsabilités ou comment les fabricants et les clients doivent-ils collaborer ?
Cornelia Diethelm : Je pense que tout le monde est sollicité. En fin de compte, il s’agit d’une collaboration tout au long de la chaîne de création de valeur. Cela ne me sert à rien d’être responsable si mon fabricant ne l’est pas. Dans cet esprit, je suis convaincue que les fabricants responsables représentent un avantage pour les entreprises responsables. C’est vraiment un partenariat, une collaboration.
Stephan Nell : Il faut simplement de la transparence. Il faut être honnête et dire comment se comporter. En tant qu’entreprise, si vous vous déplacez dans le monde entier, vous êtes face à différentes règles et cultures. Dans ce cas, il n’existe pas une solution, mais nous devons l’élaborer individuellement avec le client dans chaque pays. Peut-être plus que dans d’autres secteurs, une base de confiance est nécessaire dans le domaine des biens d’investissement. Cette activité repose sur la confiance, que vous travailliez ou non avec des données. Pour le client, il est essentiel que son processus de production reste stable à long terme. C’est pourquoi il doit pouvoir compter sur notre soutien à long terme, avec des pièces de rechange, des logiciels et une assistance. Voyez : la base installée de nos machines compte aujourd’hui en- viron 50 000 installations à travers le monde. Beaucoup ont plus de 25 ans.
Evangelos Xevelonakis : Dans ce contexte, peut-être une petite parenthèse psychologique. Il y a le phénomène de la faille du comportement d’intention. Cela signifie l’écart entre ce qui est dit et ce qui est fait. Ainsi, si quelqu’un ne transmet pas ses données par crainte d’abus, tout en étant actif sur les réseaux sociaux. Cela signifie que nous voyons un fossé entre intention et action. Pour lui, il serait important de savoir quels sont ses avantages s’il communique ses données. Outre la transparence, il est donc important de quantifier les avantages. Dans la mesure du possible en unités monétaires.
Stephan Nell : Nous nous posons la même question. Nous investissons beaucoup dans le développement de telles solutions. Pour ce faire, ce que nous proposons dans le domaine numérique doit apporter au client une valeur ajoutée mesurable.
Quelle est l’importance des règles éthiques internes pour une relation de confiance avec les clients ?
Cornelia Diethelm : C’est très important, bien sûr. C’est ce que l’on fait pour rassurer et faire confiance aux clients et pouvoir ainsi se distinguer de la concurrence. C’est pourquoi la sensibilisation interne à l’information est extrêmement importante. Le monde est de plus en plus fondé sur les données et la culture doit évoluer en conséquence. Néanmoins, je pense que nous ne devrions pas paniquer dans les discussions sur la protection des données et l’éthique. Outre tous les risques, nous devons toujours voir les avantages du traitement des données. Car si nous ne jugeons pas sur la base des données, c’est certainement un agissement à l’aveugle. Néanmoins, je crois que sur le plan culturel, il est parfois plus facile de voir les risques plutôt que les opportunités et les possibilités. Cela est peut-être dû à notre culture européenne, non ?
Stephan Nell : Peut-être est-ce aussi une question de générations. Lorsque j’observe mes enfants, ils traitent ces thèmes tout à fait différemment.
Cornelia Diethelm : Finalement, nous tra- verserons une phase de transition au cours de laquelle les acteurs auront des valeurs et des connaissances différentes. J’ai l’impression que les entreprises en sont conscientes et agissent parfois de manière plus responsable que les particuliers qui peuvent peut-être finir par agir avec plus de légèreté. Toutefois, les entreprises sont au centre de l’attention et ont beaucoup à perdre. La confiance est un atout à ne surtout pas perdre.
La confiance change-t-elle si l’on communique exclusivement de manière numérique avec les clients, comme c’est le cas actuellement en période de pandémie ?
Cornelia Diethelm : En principe, la confiance passe par les gens. La confiance est une valeur émotionnelle. Les outils numériques sont des outils pour la personne. Mais les affaires sont conclues par les personnes, et la confiance s’établit entre les personnes.
Stephan Nell : Je suis d’accord avec vous, la confiance est une valeur humaine. Les relations existantes peuvent bien entendu être poursuivies sur une base de confiance par voie numérique. Dans le cas de nouvelles relations, je suis toutefois sceptique quant à la possibilité de les établir sur des canaux numériques avec la même confiance.
Cornelia Diethelm : Je suis tout à fait d’accord avec vous en ce qui concerne la qualité de la communication. Mais cela peut changer avec le temps. La confiance s’établit avec le temps, et non en un clin d’œil et passe par plusieurs voies sur une longue période.
Madame Diethelm, dans quelle mesure la pandémie du coronavirus a-t-elle modifié les attentes des parties prenantes et clients à l’égard des grandes entreprises ?
Cornelia Diethelm : Je pense que l’attente se porte plutôt sur une progression plus rapide de la numérisation. L’expérience nous a fait découvrir que nous pouvions faire bien plus que ce que nous pensions autrefois. La gestion de la pandémie a été, d’une certaine manière, une expérience sociale.
Monsieur Xevelonakis, vous travaillez avec le terme « Process Mining ». Que signifie cela ? Pouvez-vous ainsi concilier l’optimisation des processus et l’orientation clients ?
Evangelos Xevelonakis : Les données sont précisément les produits des processus. Elles se forment au fil du temps, au cours des processus. Je peux analyser les processus pour savoir s’ils contribuent à la satisfaction des clients. C’est le Process Mining. Je peux développer un modèle qui prévoit, grâce à l’apprentissage des machines et aux algorithmes, quand un client sera satisfait. Dans ce cas, il existe aussi le terme « Customer Effort ». Il indique la charge de travail qu’un client doit consacrer à la résolution satisfaisante de sa question ou de son problème. Le Process Mining doit toutefois être mis en œuvre en tant que système sociotechnique. Les aspects techniques et sociaux doivent être intégrés dans un système unique en ce qui concerne l’interaction entre les individus, la technologie et l’organisation, afin d’obtenir des effets de synergie au profit d’une compétitivité accrue.
Stephan Nell : Ainsi, nous nous séparons désormais des machines et des données pour passer à la construction d’ensemble de l’entreprise. Pour cet examen global, nous proposons le programme « PuLs », synonyme de précision et passion. Il s’agit d’une philosophie d’entreprise qui vise à éliminer le gaspillage de tous les processus. Pour ce faire, il faut de la transparence dans tous les services. Pour une optimisation, l’ensemble de la chaîne de processus doit être pris en compte, de la vente à la production, en passant par le Customer Care. Le programme PuLs vise avant tout à stabiliser et optimiser les processus. Nous voulons des résultats visibles pour nos clients, tels que le respect des délais de livraison et la qualité constante des machines. Nous pourrons ainsi voir s’améliorer le succès de nos clients.
